La Poste se digitalise : la formidable intégration du digital dans l’expérience shoppers… pardon l'expérience usagers!

Il y a des clichés qui ont la vie dure. Mais depuis les Apple store ... et ayant vu pas mal d'enseignes s’engager dans cette démarche de digitalisation avec plus ou moins de succès ... je ne m’attendais pas à ce qu'une démonstration ‘’digitale’’ in store aussi simple, convaincante, partagée et avec des ''collaborateurs - béta testeurs - si enthousiastes, viennent du Réseau de la Poste.

Vous trouverez la comparaison peut être un peu caricaturale, mais j'y ai pensé et vais m'en expliquer.

Car c'est assis sympathiquement avec d'autres ''influents blogueurs'' entre deux piles de cartons et des armoires en fer ( loin d'une ambiance Apple store...lol) et dans une salle à l'étage du bureau de Poste de l'avenue de Flandres (19ème arrondissement Paris) que Fabien Monsallier Directeur Stratégie et Innovation de l'enseigne la Poste entourés de l'équipe projet et du bureau de poste participant à cette expérience nous a présenté les bases de ce qui n'est déjà plus un projet mais une réalité en marche : la digitalisation intégrale de l'accueil et de l'interface service et commerce des Bureaux de Poste.

Sur ce point bien entendu le challenge est aussi ''big data''. Et à donc nécessité une forte mobilisation du service développement informatique du Groupe la Poste - représenté par Brice Boshetti et Pascal Freund - de ses cerveaux, et une batterie de développeurs chargés de modifier, corriger, faire évoluer, préparer les versions 2.0. En plus de leur travail habituel.

‘’ ce qui est incroyable c’est que le travail sur ce projet en version Béta est difficile et il faut être très réactifs sur les demandes issues du terrain … mais tout le monde veut participer à cette aventure. Tous les jours des développeurs nous demandent s’ils peuvent intégrer le projet. C’est très stimulant’’ nous confie Brice.

3 bureaux de Poste en test sur Paris ... et le même enthousiasme.

Le choix de l'emplacement le 19ème n'est pas anodin, car le moins que l’on puisse dire c’est que la population de cette zone de ‘’chalandise’’ n’est pas vraiment représentative de ‘’early adopters’’ et eux-même au fait de l’utilisation d’écrans, de smartphones et de tablettes. 

Beaucoup de seniors, habitants d’origines et de cultures variées, des CSP faibles … Et pourtant.. ca marche. Les autres bureaux tests étant Popincourt et Chambre de commerce.

C'est donc aussi face auprès de vrais clients ''usagers'' du bureau Flandres - surpris de voir tant de cols blancs - que les employés du bureau Flandres nous ont fait cette démonstration ''dans la vraie vie''. Et c'est là que l'on se dit que le futur à rejoint le présent. Et que la digitalisation de notre société est bien acquise.

Démonstration impressionnante ? Oui car :

Je passe d'abord sur le fait que ce sont de vrais ''fonctionnaires'' qui nous ont fait la démo, et là on se dit que les clichés ''vieillots'' deviennent obsolettes.

- une solution parfaitement INTEGREE dans le process d’accueil, de conseil, de vente et d’interface client… d’un service public (même si le réseau est une branche du groupe la Poste). Tablettes pour la Banque Postale et l'offre Mobilité, et des samsung Note2 pour les colis, récépissés, courriers AR etc... C'est tout naturellement que l'on s'approche de vous avec un smartphone en souriant, que l'on flashcode votre récepissé pour retirer votre recommandé. '' on gagne du temps, de l'énervement dans la recherche, c'est vraiment agréable'' me dit cet employé en allant chercher un recommandé. Et bien entendu, signature électronique intégrée... trop fort.

- NATURELLE et sans ‘’whaou effect’’! Finies les bornes multitouch où le client est livré à lui-même. Fini l'autodétermination, erreur de la première génération du digital signage. La digitalisation d’un point de vente sera ‘’nomade’’, et au profit de device 10, 8 ou 5 pouces entre les mains des ‘’vendeurs’’ en interface clients. Et entre les machines à affranchir et ces dispositif ''embarqués'' au service des employés et des clients, la mutation - plus que révolution - de la Poste avance en silence.

- SIMPLE et créant une interface collaborateurs / clients dynamique, riche et conviviale, quelque soit la population … jeunes, vieux.. il paraît que ce sont les seniors qui apprécient le plus...

- et PARTAGEE, par l’ensemble du personnel voyant dans cette ‘’digitalisation’’ une formidable et valorisante évolution de leur métier … une reconnaissance !

Et à l’heure où certaines enseignes rencontrent les pires problèmes pour connecter leurs vendeurs (responsabilité du paiement délocalisé, troubles ‘’tendinomusculaires’’ provoqués par le lourdeur d’une tablette… maux de tête provoqués par le wifi .. si si je vous l’assure). J’ai vu ce soir des collaborateurs heureux et fiers de participer à ce ‘’lab’’.

Ce sont leurs propres mots ... 

‘’moderne, valorisant, ludique, cela montre que la poste est ‘’actuelle’’, rapide, simple, cela nous aide, facilite la gestion de l’attente des clients...''

''C'est naturel car nous avons toujours dû nous mettre au niveau de nos clients. On n'accueille pas une mammy sympas comme un djeuns branché ... et là ça nous aide. ''

'' En plus cela à créé une entraide entre nous et cela contribue à une bonne ambiance... on participe à quelque chose qui va faire évoluer notre rapport dans le service public avec les usagers …une mutation nécessaire.''

''Avant il fallait chercher, fouiller, courir, là ça facilite notre vie et nous pouvons être plus disponibles pour nos clients ‘’.

'' Et même si moi c'est la Banque Postale, s'il y a la queue je vais plus facilement aller aider mes collègues ..."

Pour les conseillers de la Banque Postale, c’est riche :

‘’ Ce qui est simple c’est que l’on fait des démonstrations sur la base du site public de la Banque Postale… donc nous évangélisons sur la base de l’outil client… le même qu’ils ont à la maison… Pour les adeptes frileux du web ou les seniors c’est très rassurant‘’.

‘’certaines personnes attendent pour avoir simplement un relevé de compte … alors on leur montre comment elle peuvent le faire directement sur le site...  nous évangélisons, cela fait plaisir’’.

Bref par sûr que l’on entende cela de tous les vendeurs d’enseignes privées …NDLR

Les ingrédients ?

- une équipe de ‘’collaborateurs’’ motivés, ceux du bureaux de poste et son encadrement testant au quotidien applications et nouvelles interfaces commerciales digitales : ici des tablettes Samsung Galaxy et smartphone Samsung note 2.

- une direction stratégique et innovations de l’Enseigne initiatrice de ce projet, dans la lignée de la rénovation depuis 5 ans du réseau et des bureaux de Poste dont l’aménagement, l’accueil, le rôle de chacun, et le parcours shopper ont été totalement repensé.

Plus que l’imposer, une direction stratégique qui a sut mettre en place ce projet, selon un principe collaboratif et participatif intéressant. La clé du succès est là : les collaborateurs de La Poste sont eux même les acteurs de cette mutation digitale, elle ne leur est pas imposée, et cela devient leur projet.

Et comme ils sont écoutés et voient les effets sur la clientèle… ils adhérent et relaient un enthousiasme certain.

Et j'ai eu ce soir là une prise de conscience ce soir là évidente : la révolution et l’évangélisation passe souvent et beaucoup aussi par le service public ou ses branches ‘’parapublic’’… et finalement peut être plus que le privé.

Le trésor public nous a initié et mis en confiance sur des données plutôt sensibles, nos impots. Plus d'un tiers de Français remplissent maintenant en ligne leur déclaration d'IR.

La SNCF nous a éduqué au Minitel ( ... oui oui OK pour les plus âgés) à nos premiers pas sur internet, à la vente en ligne avec Voyage sncf.com, puis au mobile, aux flashcodes sur mobile, et maintenant les contrôleurs avec des machines qui font tout y compris encaisser les cartes bleues…

Et le réseau de l’enseigne la Poste avec cette digitalisation qui devrait se développer rapidement sur l’ensemble des bureaux, va contribuer à évangéliser les usagers, de tout âges toutes origines à des manipulations digitales de choses historiquement et culturellement marquantes : le courrier, les colis, son épargne, sa banque de quartier La Poste ....

Et voir ceux pour qui nous avons toujours un avis ou une image pas très positive, avoir des outils et des process ‘’modernes’’.

Et merci à Cédric Deniaud - les persuaders - de m'avoir fait découvrir cette initiative. J’ai trouvé cela formidable et encore un signe que cette numérisation / digitalisation de notre société est véritablement enterinée.

Il faut s’adapter vite.. et passer à autre chose.