Fini les attentes interminables chez Zara qui va équiper ses magasins de caisses self checkout.
Zara est une enseigne Espagnole du groupe leader Inditex, réputée pour la qualité de son offre de produits et services…. mais également pour ses attentes interminables en caisses. Pour y remédier et en pionnier dans le monde du retail textile, Zara fait le pari du ‘’self check out’’ c’est-à-dire la mise en place dans ses magasins de lignes de caisses où le client s’autodétermine, à utiliser le service ou pas, et se débrouille tout seul pour la partie transactionnelle de son achat, sous la surveillance d’un ‘’assistante’’ de caisse self-service.
Pour Zara c’est un enjeu essentiel car bon nombre de clientes qui n’achètent pas en ligne qu’elles sont un magasin Zara à proximité de chez elles ou de leur bureau le font dans l’urgence. Et dans la ‘’mouvance’’ ce nouveau paradigme client tou jours en train de bouger et de chercher à optimiser son temps : Aller chez Zara ‘’entre midi et deux ... y passer 10 minutes pour choisir sa tenue ... et 20 minutes pour payer… plus possible.
C’est la ‘’bad experience’’ frustrante et ultime, ainsi qu’un motif d’abandon de panier déclenchant irrémédiablement un transfert soit vers le magasin concurrent le plus proche en cas d’urgence, soit vers la vente en ligne.
Testé donc préalablement et logiquement en Espagne et parmi d’autres technologies comme les écrans LCD tactiles dans les cabines d’essayages qui pourraient aussi émerger prochainement, il semble que l’enseigne ait décidé de passer à un déploiement massif de ce service avant la fin de l'été, les UK semblant être le premier pays où l’enseigne implante ce système.
Car oui il s’agit bien d’un service ( et non pas une mesure économique comme on l’a souvent cru pour le self checkout ) et d’un investissement sur l’avenir puisque l’on sait que l’attente en caisse est l’un des côtés le plus rébarbatif pour les magasins physiques… le client ayant pris pour habitude de ne plus attendre ... comme sur internet.
Sachant en plus que par malheur le trafic dans un magasin n’est pas lisse et les périodes de ‘’rush’’ toujours les mêmes, le midi pour les ‘’actifs urbains’’ ou le weekend end par ex. Il faut donc maintenant être capable pour un magasin d’absorber ses piques de transactions et de traiter positivement le flux, Zara garanti sur ce point que la technologie choisie est à ‘’haute vitesse’’.
Enfin l'objectif avoué serait également l'impulsion, Zara ayant testé dans un pop up store à Soho NY la mise en place de ce système juste à côté des cabines d'essayage afin de réduire le temps d'hésitation à l'achat et à payer dès la sortie de la cabine...
Par contre les conséquences en magasin de la mise en place d’un tel dispositif n’est pas sans conséquences, surveillance, étiquetages fiables, gestion des systèmes antivol … bref. Zara à du courage mais à raison de s’y lancer…
