TWELP FORCE BEST BUY : 2100 vendeurs formés à suivre leurs clients sur Twitter.
Même si Twitter n'est pas encore profondément ancré dans les habitudes en France et à fortiori comme outils de relations clients / shopper, il est bon de regarder outre atlantique la manière dont TWITTER le site leader de Microblogging est utilisé par les enseignes.
BEST BUY, enseigne leader de l'électronique aux USA (équivalent de Saturn, Darty, Boulanger ...) à crée les TWELPFORCE.
Les Twelpforce, c'est une population de 2100 vendeurs Best buy identifié en magasin par un badge, formé à "Tweetter" pour suivre leurs clients, et chargé de répondre aux questions ou interrogations "post achat" et lors du fameux "retour au foyer".
Lors de la vente, ces vendeurs communiquent leur adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les contacter au moindre problème lors de l'installation, la connexion, ou besoin d'explication. Le vendeurs leur répondant directement ou les redirigeant vers la bonne rubrique sur le site de l'enseigne ou la vidéo appropriées à leur problèmatique.
L'avantage étant dans la réactivité, la disponibilité et la complémentarité dans la relation client. Ainsi que le désengorgement des services d'assitance téléphonique.
Les 3 objectifs de Best Buy :
- connect our employees
- connect employees and customer to knowledge
- connect employees to customer in new ways.
Pour l'interne, mobilisation et motivation des vendeurs à une offre de service impeccable et sans faille.
Le site Twelpforce Twitter compte aujourd'hui 37 766 followers, et plus de 49 000 twits émis.
Comparativement certains acteurs français GSS se sont lancés : Darty compte 4362 followers, Boulanger 698. FNAC à thématisés sont profil en FNAC High tech. Il compte actuellement 3200 folowers. Des débuts prometteurs même si l'utilisation par ces enseignes de Twitter est encore uniquement informative, du push d'info ou des retweet de messages de marque, sur les innos entre autres.
Mais il est important de noter que la présence des enseignes française est courageux et encourageant. A elle d'en faire un véritable outils de relation client.
A noter que en France, Free a souhaité faire de Twitter un service après-vente complémentaire.
Il a créé trois comptes : @Lalignedefree, @Hotlinefree et @Helpfreebox. Pour Gildas Launey, "Free a su utiliser intelligemment Twitter parce qu'il essaie dans la mesure du possible de répondre au problème d'un client particulier dans un message adressé à tout son public. Cela lui permet de désengorger son service client par téléphone".
Twitter outils de proximité commerçante, et complément dans la relation client ... moi j'y crois.
A suivre.