Les premiers chiffres de ventes de Noël tombent : un très bon cru pour le e-commerce et le commerce ... social!

Publié le 25 janvier 2013 par le-furet-du-retail

Le baromètre FEVAD / CSA devrait sortir très prochainement mais déjà les informations transparaissent tant les indicateurs sur le boom des achats et l'utilisation des services en ligne pour les ventes de fin d'année, sont bons, et notamment en terme de satisfaction client.

J'aime scruter attentivement cette période cruciale car elle représente souvent un ''pallier'' pour les innovations retails, notamment en terme de services plébiscités par les shoppers confronté dans cette période à une double effet : l'achat plaisir ... mais également l'achat contrainte.

Tout ce qui peut favoriser les économies de temps et d'argent est plébiscité par le client en cette période anxiogène''.

Et rappellez vous :

Noêl 2010... la tablette était quasiment inconnue et introuvable ... le m-commerce inexistant

Noêl 2011 ... le click & collect (achat en ligne et retrait en magasin était quasi inconnus... et en test..) ... et les chiffres sont là ... voir mon post : Angleterre : 20% du trafic et 15% du CA du e-commerce de Noël 2012 sont provenus du mobile ... tablettes inclues ! .

Tout va donc très très vite dans les comportements shoppers (plus vite que les marques et distributeurs en le souhaiteraient ...), qui subissent un coup d'accélérateur à l'occasion des achats de fin d'année, qui fait découvrir de nouveaux services et ancrent des habitudes.

Et visiblement cela va à nouveau être carton plein pour le e-commerce pour Noêl 2012.

Satisfaction client : 98% de satisfaits, dont 54% de ''très satisfaits'' ...

Au fil des années, le e-commerce à su sécuriser et rassurer les web-shoppers et dorénavant leur apporte une satisfaction optimum, puisque 97,7% des clients ayant acheté en ligne sont été satisfaits.

Certes les points se grignotent petit à petit (le taux était de 95% en 2009) mais au vu des volumes traités sur cette courte période, et des exigences de plus en plus grandes des clients, c'est une vraie performance. Le brick & mortar aimerait en avoir autant ...

D'autant que lorsque l'on regarde les ''trés satisfaits'', ceux ci sont passés de 50 à 54% par rapport à Noêl 2011.

Webinfluence et part du web dans les achats de Noêl :

Autre point intéressant est la ''web influence'' puisque la préparation des achats de cadeaux à progressé pour atteindre 77% des personnes sondées, et que la part des ces cadeaux commandés à elle aussi augmenté vs N-1 pour 40% des web shoppers, avec 3,5 familles de produits en moyenne.

Livres et jouets toujours loin devant :

Hit parade :

- livres 39%

- jeux et jouets 38 %

- vêtements et chaussures 22%

- bijoux & accessoires 17%

Smartphone et tablettes... a la traîne !!!

Enfin les smartphones et tablettes ont représentés ... chacun 10%.

Pour les smartphones moins étonné ... mais pour les tablettes ? à l'heure où les GSS craignent pour leur avenir, je trouve ce chiffre plutôt rassurant pour elles. Pour le must des cadeaux, acheter en magasin à cette occasion est encore essentiel, service, carte de fidélité, toucher, se faire expliquer.... même avec toutes les enseignes et Apple en ligne et des produits ''standardisés'' - une galaxy reste une galaxy, et un ipad ... un ipad...- venir en magasin reste nécessaire. Un achat plaisir !

Les services ''multi access'' s'installent.

Noêl 2011 ... le click & collect était anecdotique : cette année la commande en ligne avec retrait en magasin à été adoptée par 13% des acheteurs...contre 5% en 2011.... !

Pourquoi ? moi client je cherche, je compare, je trouve, et surtout je suis sûr qu'il y a du stock sans me déplacer... j'achête pour éviter les queues à la caisse, et je réduit le risque de l'envoi (ou le cout) en passant le prendre directement en magasin.

Là aussi encore une bonne nouvelle pour le brick & mortar ayant un bon service en ligne: le click&collect est créateur de trafic à un moment ou il est essentiel de faire venir les gens dans le magasin. On renforce l'échat de complément ''impulsif'' ou de denière minute in store en venant chercher le produit acheter en ligne dans le magasin. Il faut donc le promouvoir largement dans son offre de service en ligne.

Sur ce point un tweet de la FNAC annonçait cette semaine avoir eu un taux de retrait en magasin d'articles vendus en ligne pour Noêl de 30% (gamme produits électroniques) .....

Pour les autres modes de livraison :

- livraison à domicile majoritaire : 75% de acheteurs, dont livraison express 27% en 2012 (contre 14% en 2011). La baisse généralisée de ce type de livraison voire la gratuité dans certaisn cas expliquant peut être cette augmentation plus que sensible.

Pour en savroi plus sur l'étude : site FEVAD / http://www.fevad.com/documentation/barometre-achats-de-noel-2008-1#topContent

Autre grosse habitude qui s'ancre : les points de retrait relais puisque 48% des acheteurs l'ont adopté (+8% vs 2011)

Enfin vive le mode collaboratif et social ... : 45 000 jouets et 10 000 smartphones mis en ligne sur le site leboncoin.com le 26 décembre..

C'est l'information incroyable (parue dans le Monde) qui tue les acteurs du commerce traditionnel (je l'ai vécu)... Les clients aiment se vendre entre eux.. on appelle cela le commerce collaboratif, le commerce social.

Et c'est tout le succès du bon coin ! 4 000 000 de visiteurs uniques sur le sites et ces chiffres colossaux.

Deux explications, à la fois les personnes qui souhaitent revendre leur cadeaux de Noêl.. soit revendre ceux qui se retrouvent innenployés, et monnayables immédiatement. Et à ceux qui me disaient encore dernièrement ''mais je ne comprends pas les opérateurs reprennent aussi les anciens smartphones.. il sont des offres reprises.. les études sur el boncoin disent que les gens y viennent poru y passer un bon moment, et que cela leur fait plaisir de vendre à quelqu'un à qui cel fait également plaisir.... un commerce humain .. grâce au digital.

La révolution comportementale est en marche... grâce au digital. Et le service fait la différence.