Le "Mayday button" Kindle Fire HDX: comment Amazon remet de l'humain dans le digital.

Plus qu’être à la croisée de deux mondes, nous nous dirigeons vers une fusion totale entre virtuel et physique au profit d’un commerce et d'une offre de services unique et globale. Et il en sera dans le commerce comme dans tous les aspects de notre société.

Avec, pour le commerce, des problématiques supplémentaires liées à chaque canal : le retail physique ''historique'' devra rendre ses magasins et ses vendeurs plus chaleureux, encore plus techniques, accessibles et facilitateurs  … Et le commerce digital  lui aussi devra trouver de la chaleur dans la relation et la fonctionnalité, et introduire un peu d'humanité .

Mais comment rendre plus ‘’humain’’ une relation digitale? Et surtout plus chaleureuse dans une relation client / usager qui passe par un écran et un click gauche de souris … Certes avec la tablette  ‘’canapé’’, on a retrouvé une sensualité par un effleurement plus chaud ou direct que la souris mais cela reste ‘’froid’’ et pas très convivial.

LE DIGITAL AVANCE SA BRIQUE ''INTERFACE HUMAINE''  : Pour Kindle Fire HDX, AMAZON crée le service ''mayday". A quand sur le commerce ? 

démo à voir cliquez ici : link

On aurait pu penser que ce serait aux pure players de ‘’hard ware’’ notamment Apple de trouver la solution en fonctionnalité ''humaine'' native …

Et bien non, une fois de plus une belle solution est  mise en place par … Amazon pour la dernière version de sa tablette Kindle. Avec cette ambiguité qui constitue la force de ce leader : c’est qu’il peut jouer sur les deux fronts. Amazon est un e-commerçant et un fabricant de tablettes … une des plus performantes pour le e-commerce, et des moins chères du marché.

Et dans sa dernière version Kindle Fire HDX, Amazon à intégré un icône miracle ‘’MAY DAY ‘’ une fonction de support technique, qui permet de rentrer directement et en moins de 30 secondes – sources officielles – en visioconférence avec une conseillere. Pas un avatar, par en mode ''off shore'', mais une vraie personne d'Amazon, qui est là pour vous aider. 

Et Amazon ne s’est pas arrêté là, cette conseillère peut directement prendre la main à distance et en direct sur votre tablette pour mieux vous guider, vous aider à trouver la solution à votre problème…

Certes aujourd’hui la fonction est mise en place pour un accompagnement  ‘’technique’’, mais on peut penser que si cette fonction s’étendait demain à la vente en ligne sur le site Amazon, la boucle serait bouclée. Et en tout cas le digital marquerait un point important : le conversationnel ‘’commercial’’... ou le commerce conversationnel.

Et convaincu que la tablette Kindle ne se sortira pas totalement indemne de la ‘’tab war’’actuelle (nouvelle concurrence Nexus 7, Ipad mini ... ) seulement par le prix, Amazon se met donc à raisonner comme Apple…. Think différents. Et pour reprendre de l’avance ? Raisonner dans le périmètre de son ADN, toujours le service client et encore le service. Et de là à ce que ce service ''kindle'' soit développé prochainement pour aider les clients de la plate forme de commerce Amazon, je ne serai pas étonné. 

Il y a donc de la chaleur, et de l’instantanéité dans une relation digitale nouvelle, qui avait déjà été testée notamment par les banques, pour des rendez vous avec son conseiller, ou avec des avatars. Mais MAY DAY semble être la première proposée en ‘’natif’’ à visage humain et avec cette formidable opportunité de prendre la main et de vous guider en live.

Les versions de messageries instantanées dédiées au commerce existent (c-discount par ex, mais surtout les sites Chinois avec Ali WangWang) permettant de converser avec un ‘’community manager – conseiller’’ par messages textes, voir photos produits… mais jamais cette qualité de relation n’avait été testée.

A suivre et merci à Thierry Spencer de m'avoir fait connaître cette infos, analysée par lui sur son blog : http://sensduclient.blogspot.fr/2013/11/pourquoi-le-bouton-sos-damazon-est-une.html

A lire.