Le commerce est basé sur le service ... on l'avait oublié! Reconstuire ce que l'on a détruit, c'est le défi du commerce d'aujourd'hui!

Publié le 22 avril 2013 par le-furet-du-retail

Le service.... un grand mot que l'on redécouvre à l'heure où les shoppers, clients et consommateurs s'étonnent, et se retournent ''nostalgiques'' sur le commerce d'antan, celui qui savait vous recevoir ... ''ma petite dame''... Avant ces quelques années de forte croissance où le ''commerce moderne'' s'est mis à négliger cette dimension au profit de la praticité et la rapidité .... mais où finalement le client s'y retrouvait car il trouvait cela moderne... Le commerce était à son image et à l'image de la société de l'époque.

N'oublions pas : il est facile de jeter et critiquer ce que nous avons encensé durant des années... le commerce physique des années 80 s'est construit sur le volume et la quantité et le jetable... et à oublié la qualité... mais le client était plutôt ''consentant'' !

Et le service dans tout ca ? Bah ... pas prioritaire, une clientèle ''captive'' qiun'a pas le choix d'aller ailleurs donc elle reviendra quelque soit l'accueil et le service... et le service .. ca coute cher et qu'est ce que ca rapporte en ROI immédiat....

Trophée de la réussite du service en 2013 : le web ! Provoc ... mais quoiqu'on en dise le digital est humain... la Poste, la SNCF ....

La Poste un géant qui a sut adapter son offre de service au ''on'' et au ''off'' et s'orienter toujours vers le service (n'en déplaise à Mister Dany Boon...). Des progrès à saluer.... Vous avez essayé le courrier recommandé en ligne? moi je suis convaincu et je ne fais plus la queue le samedi matin ...

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Claude françois c'est pas moderne ça .. lol.... !

La poste sur Face book ????? mais ils se font plaisir .... ah 58 000 fans ... quand même...

Ah ouai.... des idées neuves à la Poste ?

Quand à la Poste sur Twitter.... ?

Le service ???????? mais ca coute cher... !

Retour au ''commerce'' et à l'hyper distribution. A l'époque s'occuper du client était devenu presque ringard... vive la libre service .... On est grands, on sait ce qu'on veut, on a les moyens ... et ''demander un vendeur'' paraissait d'une autre époque, sauf à la FNAC où c'était l'expert. Et il nous conseillait sur ce qu'il fallait acheter et surtout ne pas acheter..... Nos parents avaient vécus dépendants du ''commerçant'' ... et il découvrit le ''libre service'' et le parking pour la R16.... ''No parking no business'' disait alors les américains. Alors le service est passé petit à petit après la praticité et le prix le prix le prix !!!!

Ne vous y trompez pas le prix de l'essence est en Francs ...

Mais ne l'oublions pas : c'était le signe d'une époque industrielle et moderne où tout le monde y trouvait son compte ... le shopper voulait ''tout sous le même toit'' et il est facile maintenant de décrier un système qui était à l'époque plébiscité par les clients.

Et vendre des télés en tête de gondoles ce qui semblait impossible l'est devenu ... et on y courrait tous. Cela amusait plus qu'inquiétait : le ''Mois fantastique'' Carrefour'' ... acheter un produit moderne le micro-onde en tête de gondole à 99 Frs 20 000 vendus en une journée ... On ne doit pas oublier que le succès du commerce dans les années 80 reposait sur le choix large, le prix, l'accessibiltié, l'hyper consommation.

Le supermarché.. et son sacro saint symbole de modernité .. le caddie.

Le service ? Certes c'était presque vieux jeu... un vieux souvenir que l'on avait du commerce ''de nos parents''. Certes on t a vite vu un problème pour l'emploi... mais finalement. On était libres ... comme les produits de Carrefour ''les produits Libres'' 1985 et la mouette sur fond de ciel bleu...

Darty misait sur son contrat de confiance mais nous on voulait du moderne, du choix, de l'accessible... Parceque ce que l'on voulait c'était consommer. Souvenez vous du pétrole... on appelait cela (et toujours) des stations ''services''......

Holà ... changement d'époque, le ''service'' en station à changé de côté. Vous voulez faire le plein : enlevez votre casque, on accepte plus les chèques, ni les billets de 50 euros, et après 20 heures vous êtes prié de venir ''pré-payer'' à la caisse et en vous essuyant les pieds s'il vous plait ... je viens de passer la serpillière.

Et le service dans tout ça ? On le retrouve maintenant dans le monde virtuel, sur le net, chez les pure players qui eux ont été obligé de séduire, rassurer, convaincre...pour s'imposer durablement.

On se plaint du succès d'Amazon mais a-t'on bien compris qu'Amazon et les pure players ont finalement comblé un fossé qui c'était creusé entre commerce et client ... car fort de son succès et du ''non-choix du shopper'' le commerce traditionnel s'était habitué à nous traiter en clientèle captive ? Et il doit réinventer aujourd'hui ce qu'il a détruit il y a 30 ans pour mieux centraliser ... le commerce de proximité à disparut, avec le sourire, le service, l'indulgence envers le client.

Le shopper revient aux ''valeurs''...

Sur l'étude ''crise de shopping ou shopping de crise'' que nous venons de boucler chez shopperMind, l'observatoire que je dirige au sein du groupe Altavia, je fus très étonné des verbatim de clients dans le volet quali de l'étude. Ce que disent les shoppers? '' on fait l'EFFORT de venir en magasin'' ... ''on y laisse des caddyes à 80 euros .. et c'est nous qui sommes obligés de dire MERCI'' .... ''et les vendeurs ne sont même pas aimables.. alors autant aller sur le net !''

Car finalement le shopper se sent maintenant mieux servi et respecté dans le monde virtuel que dans le monde physique... Il faut réinventer le commerce ''commerçant'' de proximité que notre ''grande distribution'' à détruit il y a 30 Ans... et les opportunités sont grandes avec les connectivité de nos magasin physiques qui peuvent redonner un bon modèle économique à un petit commerce de quartier.

Et les réseaux sociaux, les sites web et la relation ''dématérialisée'' fait le bonheur de nouveaux shoppers.

Un exemple parmi beaucoup d'autres ... surfez sur internet vous verrez c'est un espace dédié au service ''commerçant'' et pas seulement au prix pour le prix.

Odeurs de printemps : Truffaut... tradition et adoption de nouveaux moyens d'information et de relation client et de ''proximité'' relationnelle. Par une activité on ne peu plus traditionnelle : le jardin.

Proximité géographique et relationnelle...

Pinterest, le dernier venu dans les réseaux sociaux plébiscité pour sa mise en valeur de l'image... donc bons pour la mode et le jardinage... ! Trufaut l'a compris. Les clients se gagnent un par un. Et même si Pinterest est sous représenté en France y être est un signe de modernité de proximité et de service.

Face book une pièce dans le puzzle relationnel client.

Twitter une histoire de geek américain ????? Non un outil de conversation .

En conclusion de ce billet d'humeur...

Nous allons souffrir car il faut recontruire ce que le commerce ''moderne'' à détruit il y a 30 Ans : les gens demandent avant tout des prix justifiés, de l'accessibilité et .. du service ! Mais aussi que l'on s'occupe d'eux. Ceux qui font ''l'effort de venir en magasin'' alors soyons à la hauteur et respectons le clients roi.. celui qui crée de la valeur.

De retour de Turquie (pays qui va bien merci...)et où le shopper marketing vit ses heures de gloire.... je suis frappé du naturel avec lequel les Turcs adoptent les outils digitaux dans le cadre de leurs achats au quotidien.

Comme beaucoup de pays trafitionnels, ils ont sut conservé leur commerce traditionnel et la ''grande distribution'' n'a pas stérilisé le terrain du commerce de proximité... Migros ? ''pas de problème avant je les appelait au téléphone, ils me livraient, y compris les produits frais''. Passer du téléphone au web? pas de problème... il n'y a rien à réinventer... MOralité : le panier moyen du commerce de proximité y atteint même des records.

Board Coca Cola sur le panier moyen lors de la journée ShopperMarketing Altavia à Instambul : une progression de 84% vs 16% pour le caddye moyen super et hyper en 2012.