Amazon: le côté obscur de la force n’est vraiment pas glorieux! En chiffres et en mots ...

Il y a malheureusement deux façons de lire la fantastique (et non pas la ''formidable'' vs humain) poussée d’Amazon, qui révolutionne depuis 15 ans le commerce mondial en ré-inventant avec succès un nouveau mode d’achat basé sur la praticité, le choix infini, et bien entendu le prix.

La bonne façon? son succès mondial et incontestable sur la satisfaction de ses clients.... et la mauvaise? un broyeur d'états d'ame à fortiori ceux de ses collaborateurs. Pourtant l'un comme l'autre - client et collaborateurs - étant des ''humains''. Etrange.

Le Monde Diplomatique sous la plume de Jean Baptiste Mallet (par ailleurs auteur du livre "Amazonie : infiltré dans le meilleur des deux mondes") nous le rappelle cruellement dans son numéro de Novembre (en kiosque : 5,20€ http://www.monde-diplomatique.fr/ ). Une enquète réalisée auprès des collaborateurs allemands de l'entrepot Amazon de Bad Hersfeldt, l'un des 8 entrepôts que compte déjà l'Allemagne, place forte européenne d'Amazon.

Car premier point : Amazon n'est pas un commerçant, mais avant tout un logisticien de génie et un distributeur, qui exporte de manière transversale et mondiale, une offre de service client ‘’parfaite’’.

La clé ? des serveurs accumulant des millions d'informations, et de plus en plus performants dans leurs capacités de calculs algorithmiques mixant l'historique d’achat et les données personnelles de ses 152 000 000 de clients.

Avec comme l’a souhaité son fondateur  - 19^ème fortune mondiale - une obsession comme objectif : la satisfaction client à tout prix. Et une devise d'entreprise '' work hard, have fun, make history". Mais attention, n’attendez pas d’Amazon une culture commerçante… Amazon n’en est pas un, même en ligne. Sa culture est industrielle et d’ingénieur.

Et pour moi Jeff Bezos à certainement pensé dès le départ (1997) que dans un monde futur, cette culture d’ingénieur au service de la ‘’distribution de produits’’ serait supérieure pour satisfaire un client mondial, que celle des leaders ‘’commerçant’’, d’ailleurs appelé aussi ‘’distributeurs’’.

Première facette :

Amazon bravo : Un formidable repenseur du commerce et apporteur de facilités dans notre quotidien de client : « Ma chériiiiie, tu as essayé Amazon ? Moi j’ai testé pour l’anniversaire de Charles Edouard ... j’ai A-DO-RE … livrée à l’heure sans me déplacer en magasin.. Si si tu devrais essayer. »

Donc dans les diners et en salons, le mode ‘’conversationnel ‘’ entourant le leader mondial de la ‘’distribution’’ en ligne est positif, et tourne essentiellement autour des ‘’bienfaits Amazon’’ : tout le monde à essayé ( même les plus réfractaires de moins ne moins nombreux ) et l’essayer c’est l’adopter. Les produits arrivent à temps pour l’anniversaire du petit, les retours sont hyper facilités, les prix exceptionnellement bas, l’accueil y est exceptionnel et surtout, ‘’le client à toujours raison’’ ! Pas de bad experience ou alors tellement bien traitée que cela laisse rêveur sur le plan de la confiance accordée au client : on vous renvoie direct un produit. Bref ce à quoi la distribution ‘’retail’’ nous avait plutôt déshabitué.

Deuxième facette : 

« Mais chééérie tu sais on m’a dit … il parait qu’ils traitent mal ces pauvres employés …mais bon. Moins bien que ma bonne tu imagines ? »

Et dans ces conversations de salon, la facette ‘’noire’’ de ce leader est rarement abordée. Pourtant …

Pourtant les faits sont là, et si l’on retourne le miroir, le monde Amazon est vraiment ‘’effrayant’’. Le côté destructeur du ‘’retail’’ au sens traditionnel du métier et vu côté des professionnels que nous sommes, et le côté ‘’social’’ catastrophique faisant plus penser à une société Soviéto-Coréenne qu’Américaine. Et l’on ne parle pas du côté évasion … pardon optimisation fiscale.

Jean Baptiste Mallet, à mené son enquête - certes je la trouve principalement ''à charge'' - mais qui confirme les conditions incroyables de traitement et d’une autre époque de ses collaborateurs. Un traitement sans concession du ‘’matériel humain’’ entouré d’un silence de plomb et qui est étonnament à l’opposé du positionnement ‘’responsable’’ et humain de cette société vis-à-vis du client ...

Un poids ... deux mesures.

Le respect du client comme seul vision et objectif, avec un vent de ‘’silicon valley’’ et un état d’esprit ‘’start up’’ qui devraient pourtant porter les collaborateurs … avec des ''have fun'' moments où les employés sont déguisés en père Noël en sorcières ou en basketeurs pour décharger les camions, où ils participent à des tombolas, des distributions de bonbons et de chocolats pendant les pauses, et pourtant on est loin de la salle de jeu avec baby foot et fauteuils poire du siège Microsoft ou Google …

Même si certaines fois, la voix de Jeff Bezos jaillit dans les hauts parleurs des entrepots, pour parler directement par téléphone et motiver ses collaborateurs, ses ''hands''. Par ailleurs la productivité est mesuré informatiquement, individu par individu, et colis par colis. 

Et autant l'encadrement peut participer et adhérer à cette dynamique, qui peut être euphorisante par rapport au succés d'Amazon, autant cela est très mal vécu compte tenu des conditions '' à la limite de l'épuisement'' des ''hands", mot fétiche de Bezos. ''you are all hands, like me'' dit il à ses colllaborateurs en descendant de son hélicoptère lors de l'inauguration d'un entrepôt. 

Chez Amazon, c’est barrières, fil de fer barbelés, silence obligatoire pendant le travail et après le travail (contractuellement les salariés Amazon n’ont pas droit de parler de leur travail même à leur famille) et fouille obligatoire des salariés en entrée et sortie de bâtiments … on n'est pas dans la même ambiance.

Et pendant ce temps là le fondateur du leader Alibaba céde 33% de son capital à ses salariés...

Jack Ma fondateur de l’autre leader mondial du e-commerce BtoB Alibaba permet à ses salariés de remonter à hauteur de 33% dans le capital de la société (Jack Ma réduisant sa participation de 80 à 7,3%, le reste 60% étant promis aux investisseurs privés) avant son introduction en bourse début 2014….

C’est un peu le monde à l’envers.

Personnellement donc, et même si les propos de Jean Baptiste Mallet sont principalement à charge, je ne peux m’empêcher de réfléchir à ce modèle, en étayant une théorie assez pessismiste sur ces sociétés de la ''nouvelle économie'' finalement ‘’apatrides’’ toujours pleines de bonnes volontés dans le discours mais qui sont vraiment ‘’in fact’’ des destructeur de valeur ... sauf pour eux.

Et la vraie question réside dans la fusion des deux monde physiques / numérique en se posant ce problème : cette fusion créera t’elle de la valeur ou en détruira t’elle globalement ? … à méditer.

Et j'aimerais penser que tout cela va dans le bon sens et que le numérique crée de la valeur intellectuelle, de la connaissance universelle, du savoir par l'accessibilité à l'information, ou au commerce '' où je veux, comme je veux, quand je veux '' ... Mais pas à ce prix. 

Donc plutôt que poursuivre l'analyse, et afin de vous donner envie de lire ce reportage dans Le Monde Diplomatique (vente en kiosque 5,20 €) je me contenterai ici de faire un glossaire et un inventaire de chiffres laissant à chacun le soin d’interpréter leur signification.

Les chiffres pêle mèle :

- 1997 : année d'introduction en bourse d'Amazon, le site de l'hommer qui voulait mettre en ligne le plus grand magasin du monde. 

- 420 : le coefficient multiplicateur du CA Amazon depuis 1997.

 - 62 000 000 000 $ : CA Amazon 2012.

- 100 000 : nombres connus de collaborateurs Amazon en 2012

- 87 : le nombre d'entrepots Amazon dans le monde (4 en France, bientôt 9 en Allemagne, plus les modules logistiques exportés chez les gros fournisseurs, ex chez Procter & Gamble ) 

- 7 000 000 m2 : la surface d'entrepot Amazon au global.

- 3 minutes : le temps moyen pour remplir un semi-remorque de colis Amazon en partance d'un entrepot .... direction chez les clients!

- 300 produits en 1 seconde : les pics de vente aux états unis lors de Noël 2012.

- 1/10 de seconde de latence dans le traitement d'une commande, c'est 1% du CA Amazon en jeu. Cela veut dire que si globalement Amazon arrive à gagner 1 dizième de seconde, c'est 1% de croissance assurée. 

- 7 000 000 € : le montant de la subvention touchée par amazon pour l'implantation de son entrepot dans la ville Allemande de Bad Hesrsfeldt.

- 0 : le nombre de fenêtre et d'ouverture de cet entrepot.

- 0 : le nombre de climatisateur ... 40° la température qu'il y fait l'été.

- 0 : le nombre de civières pour évacuer les collaborateurs en malaise, dans ce toujours même entrepot. Et il y en a eu de graves ... évacués sur palette.

- 250 000 000 € : 1% de la fortune de Jeff Bezos, et le prix payé pour le rachat du Washington post.

- 42 000 : l'estimation du nombre d'emplois anéantis par Amazon dans le secteur de la librairie aux USA pour la seule année 2012 par l'officielle American Booksellers Association.

- 10 000 000 de $ de CA Amazon = 33 emplois détruits en librairie de proximité aux USA.

- 775 000 000 de $ : le prix de rachat de la société de robotique Kiva system par Amazon en 2012. Bientôt les collaborateurs en logistique seront remplacés par des robots, Amazon ne s'en cache pas.

- 30 cm : c'est la hauteur des petits robots capables de soulever de 450 à 1300 Kg selon les modèles. Des robots concus par Amazon pour leurs entrepots seront bientôt mis en fonction pour faciliter le flux de charges.

- 100 000 m2 : surface du plus grand entrepot Amazon soit 14 terrains de football.

- 20 minutes le temps de traitement entre une commande et l'expédition du colis.

- de 3000 à 8000 c'est le passage en nombre d'interimaires pour la période de Noêl à Bad Herfeldt. Venus de toute l'Europe, il sont logés sur place, dans des conditions plus que précaire selon le Monde Diplomatique.

- 20 kilomètres : le nombre moyen officiel de Km parcourus par prise de poste d'un intérimaire (chiffre officiel).

- 9,83€ le salaire horaire d'un employé de l'entrepot de Bad Hersfeld, alors que le taux officiel du tarif de branche est de 12,18€ de l'heure..... 

- 6 heures : le temps qu'a dut rester assis sur une chaise en plein milieu de l'entrepot de Sarret un syndicaliste CGT qui refusait les fouilles arbitraires imposées aux collaborateurs. ''pour attendre la police'' fut la justification de ses supérieurs, police qui n'est jamais venue.

- 198 000 000 € :  le montant du redressement fiscal payé par Amazon après moultes discussions entre le Fisc, l'état et le siège Amazon de Seatle.

- 889 000 000  € de CA déclaré par Amazon en France... pour 2011. Chiffre qui n'a put être obtenu qu'après une demande d'explication par les membres de la commission des finances du parlement Britanique à Andrew Cecil Cadre Supérieur dirigeant Amazon EU.

- 235 : le nombre d'employés d'Amazon EU basée au Luxembourg. 

- 10 000 000 000 $ : le CA d'Amazon EU.

- 20 400 000 $ : les bénéfice d'Amazon EU.

- 1 900 000 000 € : la réserve à fin 2011 de Amazon Europe Holding Technologies SGS detenues par 3 entités domicilées dans l'état du Deleware, paradis fiscal américain.

- 1 125 000 € : le montant de la subvention versé par le seul Conseil général de Bourgogne, ( sachant que par ailleurs, Amazon à touché de l'état Français et du Conseil gal de Saone et Loire) pour la création de 250 CDI.

Bon week end.