La Redoute : depuis le ‘’48 heures chrono’’ jusqu'au pop up store My dressing. Une belle leçon de commerce ‘’agile’’.

Mardi 20 octobre 2015 : J’ai participé en visiteur et en ‘’speaker’’ au Salon Conext 2015 à Lilles. Mais de retour à Paris, la seule chose que j’ai finalement retenue de ce salon situé dans la ville bastion du commerce ( inutile de rappeler ses acteurs locaux leaders historiques du commerce Auchan en tête….) c’est ce container gris signé ''La Redoute Dressing'' situé devant le hall du ‘’Grand Palais'' de Lilles immense hall dédié aux salons, et à l’intérieur duquel se bousculaient des dizaines de start up vous re-racontant souvent de manière ennuyeuse le ‘’nouveau commerce’’.

Pour moi le meilleur raccourci se situait non pas ‘’dans’’ le salon mais ‘’devant’’ le salon. Et lors de mon retour en voiture comme un c... de parisien sur l'autoroute A1, à minuit et dans les embouteillages du périph, ma réflexion tournait plutôt autour de ce formidable raccourci de l’histoire auquel je venais d’être confronté : celui de l’histoire de la ‘’vente directe’’ réussissant enfin et on l'espère de manière durable, son virage vers un nouveau commerce. Passer du catalogue papier - sans l'enterrer - à la puce NFC. Belle revanche !

Et pourquoi c'est important ? Parce-que l'on ne peut plus réfléchir en stratégie commerciale en tentant de reconstruire les schémas du passé pour des clients du passé ... La Redoute perd des clients depuis des années et ce ne sont pas ceux-là qu'il faut prioritairement qu'elle re-conquérisse, mais leurs enfants digital native avec de nouveau repères et de nouveaux comportements.

Alors oui, même symboliquement, reproduire dans un container maritime recyclé un condensé de son catalogue papier pour recréer une expérience clients ludique et moderne est un signe de bonne santé culturelle pour affronter les marchés d'aujourd'hui. c'est tout ce que je souhaite à la Redoute. Cela me fait penser au pop-up store Séphora de New York à l'occasion du lancement de la gamme Pantone.

La Redoute, c'est chargé d'émotionnel pour les français hors nouvelles générations. Et pour ceux qui ont connus ses heures de gloire, souvenons-nous qu'à l'époque Amazon n'existait pas et La Redoute c'était ''moderne'' : un concept de service révolutionnaire avec notamment l'avant gardiste ''48 H. Chrono’’ ( rappel important : ce fut suite à une grève de 3 semaines des PTT que la Redoute à crée ce service, en prenant conscience que l'arrêt d"activité lié à cette grêve avait failli faire fermer la société. Réaction? La Redoute avait décidé de racheter une société de logistique la SOGEP pour ne plus être otage des services publiques ... comme Amazon rachète aujourd'hui Colis Privé ... bizarre et un signe non ? )

Car déjà à l'époque une transaction ''la Redoute'' était dématérialisée : prise de commande sur minitel, par téléphone ou par courrier avec retour produit possible.Oui comme Zappos... Et 30 ans après la Redoute monte un dressing dans un container... j'adore.

Cette boîte en métal ''Dressing'' placée devant un salon où trônaient les rois des nouvelles technos m'apparut aussi comme l'illustration même du fait que la technologie liée au commerce n'est rien si elle n'est pas liée à un besoin client. Et aujourd'hui tout faire pour vendre en ligne mais surtout créer des expériences de marque, d'achat ou simplement ''expérientielle''. C'est l'objectif de ce pop up store.

Un ''espace'' convivial, d'expérience multi sensorielle dans un module container par ailleurs devenu le symbole des ‘’pop-up store’’ (voir le Box Park Pop-Up Mall Emmerson de Londres Soreditch) et qui sert plus la communication d'une marque que la ''vente instantanée'', le mot ''store'' est finalement usurpé dans 80% des cas.

''Etre mobile ... aller à la rencontre de mon nouveau client et le convaincre que ma marque s'est inscrite dans les codes d'un commerce ''moderne'' passer d'une marque de ''digital adopters.. a un univers pour les digital natives'''...

La Redoute? un ''Amazon'' avant l'heure mais en 48 h. Chrono

Car la bourrasque du web finirait par nous faire oublier l’histoire de ces pionniers de la ‘’vente directe’’ qui ont pourtant creusé le sillon dans les années 80 d’une vente sans intermédiaire ‘’magasin’’ alternative aux mastodontes qui allaient devenir ultra dominateurs, la grande distribution, un mode de vente directe par catalogue qui a séduit nos mères dans les années 80 (pour les plus âgés) ...

Oui la VAD est bien créatice d'un sillon initiateur dans les comportements client du futur e-commerce. Le commerce en ligne n'étant qu’un ''catalogue numérisé'', avec une interaction et une transaction dématérialisée en temps réel … et si l'on pousse le raisonnement jusqu'au bout, La Redoute avait même initiée également le ''retour produit'' en cas d'erreur ou d'inadéquation à ses attentes, comme Zappos, Zalando ou Sarenza bien avant l'heure aussi. Ce principe à même été à l'origine de la création des ''relais colis'' support de la promesse ''48 heures chrono'' et si utiles qu'aujourd'hui à d'autre acteur que la Redoute... Amazon en tête.

Sans faire les vieux radoteurs la Redoute et l’ensemble de ces équipes a bien participé à son époque à l’essor successivement de la vente sur papier, du catalogue multi catégoriel annuel, du ‘’minitel’’, puis du web non sans douleurs, et enfin de la place de marché …. J'arrête là l’historique mais il n’est pas anodin de le rappeler dans l’histoire du commerce.

Et finalement plus qu'une expérience technologique à base de NFC le ''dressing La Redoute'' est un bon exemple du début d'un parcours d'achat ''sans couture'' commencé dans un espace d'expérience de marque et que l'on peut poursuivre chez soi grâce à un petit bracelet ''connecté'' que l'on vous remet à l'entrée, et qui va servir de transition entre ce que vous voyez, touchez, essayez, remarquez lors de votre visite dans ce pop-up ''Dressing'' et chez vous.
Comment? lorsque l'on vous remet ce petit bracelet, vous vous connectez à une borne et y inscrivez vos coordonnées mail. Une fois ''inscrite'' vous pouvez flâner dans cet espace et toucher, essayer (pour peu que la taille qui vous convient soit disponible en exposition) et lorsque le produit vous plaît vous venez scanner son étiquette NFC sur la borne et celle-ci se met directement en mémoire sur votre ''wishing list''.....

Pas d'achat sur place, vous repartez les mains dans les poches avec le petit bracelet autour du poignet. Arrivé chez vous, vous branchez ce bracelet qui a enregistré votre ''wishing list'' sur votre ordinateur ou votre tablette connectée, et votre wish list la Redoute apparaît avec une lien direct des produits essayé dans le pop-up store sur le catalogue en ligne de la Redoute. Un clic? et ce que vous avez repéré est commandé ... si vous le voulez.

Enfin même si cet endroit est ''techno-digitalo-geek'' et moderne... on ne manquera pas quand même de vous donner un catalogue papier ... le mythique catalogue de la Redoute, réhabilité à l'ère du digital, plus petit, plus quali, plus thématique. Comme quoi NFC et Papier font bon ménage. Ce n'est pas ''ou'' papier ''ou'' digital.. mais papier ''ET'' digital.

Et en plus avec le formidable contact humain crée par les animatrices La Redoute chargées de vous accompagner dans le pop up store Dressing de la Redoute. elles ne manqueront pas de vous couvrir de petits cadeaux dont une planche de mini magnets adorables pour créer des messages ''d'amour'' sur votre frigo. Merci la Redoute. et longue vie !