Darty ouvre une plate forme communautaire d'entraide entre ses clients.

Darty va plus loin dans le collaboratif entre clients en créant sa ‘’communauté d’entraide’’ en s’appuyant sur la plate forme leader Wibilong. L’objectif pour Darty ? Etre le premier distributeur à proposer à ses clients son propre réseau social autour des produits qu’ils achètent et utilisent. L'objectif ? s'entraider car l'avis d'un utilisateur est toujours plus riche et plus fiable aux yeux des clients.

D'abord, petit retour en arrière, dans un passé encore récent on sentait l’enseigne Darty déjà ‘’titillée’’ par le mode ‘’conversationnel et collaboratif’’ pour échanger avec ses clients et essayer de leur donner envie de devenir ‘’experts’’ pour aider pré ou post achat en donnant son avis sur le produit si l’on se souvient de ''feu'' 36 000 solutions et même du ‘’confianciologue’’... Côté utilisation des réseaux sociaux de la marque au contrat de confiance, on se souvient également des opérations promotionnelles ‘’tweet days’’ qui surfait sur la ventes flash mais adaptées aux réseaux sociaux.

Mais on le sait bien un réseau social n’est pas un support de vente directe, mais uniquement d'influence sur l'achat en pré ou post transaction. Et sur un réseau social même ''propriétaire'' comme celui maintenant de Darty, il ne faut pas penser en langage ‘’industriel’’ mais dans une ''langue d’usage'' et ''d'expérience'' formulée par les ‘’usagers’’ eux même … Le défi est à ce niveau. Et les incroyables vidéo de ''Unboxing'' sur youtube par les clients américains le prouvent tous les jours.

Olivier Godard, Directeur e-commerce de Darty le confirme : « nous n’avions jamais vu de valeur ajoutée dans les outils de social commerce. Même en utilisant des réseaux connus voire très connus, nous n’avions jamais vu de transformation liée à l’utilisation de ces outils-là ».

Mais ça c’était avant……

Darty a donc annoncé aujourd‘hui via un communiqué de presse l’officialisation de son partenariat avec la plate-forme de ‘’Customer Content Marketing’’ qui permet la création massive de contenu issu de conversations générées autour des produits, services, expériences, etc. et par les clients eux même. Comment ? en créant et en activant de manière rapide des réactions permettant la création d’une communauté de clients, mais qui sont également usagers et consommateurs. Et la qualité de ce contenu généré par ses personnes change radicalement d’un discours d’industriel ou de distributeur.

« Cette solution nous permet de faire partager l’expérience et l’expertise de nos clients qui deviennent les ambassadeurs en premières ligne de nos produits/ C’est une vraie innovation. L’ensemble des discussions crée un contenu enrichissant. Le client est accompagné dans son achat et écouté par ses pairs » déclare Olivier Godard, Dir. Du e-commerce Darty.

Voir son témoignage et l’anecdote de la question d’un client Darty géné par ‘’le manque d’un tourne broche’’ sur un produit qu'il venait d'acheter, et qui se transforme en réponse sous forme de ''recettes de poulet à griller dans un plat en Pyrex'' envoyées par d'autre clients. Le client est généreux.

On le sait la brand experience est communicative pour les consommateurs. Ils aiment parler de leur achats et en parle autrement. Et aiment échanger leur expérience pré achat. Le tort de la distribution à certainement été pendant longtemps de ne pas ou de mal les écouter et les faire parler entre eux.

Comme exemple je prendrai cette autre anecdote racontée par Olivier Godard lors d’une récente rencontre. Cela concernait une question d'un client sur la dimension d’un frigo dont la largeur était de … 90 cm, il avait un doute car son espace disponible était de 91 cm. Question ? Est-ce que cela rentre ? Réponse industrielle : OUI 90 cm rentre bien dans 91 cm… mais question usage, ce fut un autre client qui lui a répondu, ‘’j’ai eu le même problème et oui cela rentre et surtout permet l’ouverture de la porte’’…

Le non-dit dans la question ? savoir si l’épaisseur de la porte permettait encore son ouverture sur le centimètre restant avait été identifié par ce deuxième client et pas par l’industriel… '' le client n'est pas formaté comme l'industriel.. c'est impossible de recréer ce type de langage humain participatif, spontané et nature'... comme les recettes de poulet quand il n'y a pas de tourne broche dans le four '... me dit Olivier. Et certainement parce-que l'usager se situe déjà sur une autre planète que celle du commerce.

Un service communautaire proposé systématiquement à tous les clients Darty.

Les clients sont donc intégrés en temps réel dans cette communauté d’entraide lorsqu’ils achètent un produit (sous réserve d’acceptation j’imagine). Dès sa création des centaines de clients ont animés la communauté en répondant aux questions d’acheteurs potentiels. Une moyenne de 13 000 post/commentaires est déjà enregistrée par mois par l’enseigne et constitue une richesse exceptionnelle pour mieux comprendre et permettre à tout à chacun d’aider l’autre, et s’entre-aider.

Une matière riche et utile pour la marque : Sous le respect de l’anonymat, Darty envisage également de profiter de cette expérience en live des clients pour échanger avec l’industriel des produits concernés par les discussions. Chaque question posée générant une moyenne de 10 réponses bien entendu modérées avant parution, mais toujours avec une volonté d’être instructif et constructif afin d’aider de futurs acheteurs dans leur décision d’achat et qui veulent bénéficier de l’expérience de clients.

Pour JC Hua, CEO fondateur de Wibilong « la communauté Darty démontre concrètement la capacité de la plate-forme Wibilong à délivrer auprès de ses clients une promesse simple : créer massivement du contenu pour augmenter l’audience du site, fidéliser les clients, et impliquer les prescripteurs de produits ». « L’expérience des consommateurs comme experts et garant est primordiale, et vendre un produit demain qui n’aura pas de communauté client deviendra difficile. Le consommateur va redevenir le premier prescripteur ».

Finalement c’est ça pour moi passer du ‘’Customer’’ au ‘’Consumer centric’.