Le Mobile World Congress de Barcelone confirme la révolution m-mobile dans le parcours shopper.

Publié le 5 mars 2012 par le-furet-du-retail

C’est inéluctable et même si l’on a du mal à voir jusqu’où tout cela peut aller, on vit depuis quelques mois une révolution radicale pour le commerce moderne. Et les 5 années qui viennent vont changer radicalement la donne de l’acte d’achat mais également de la transaction monétaire, via cette zapette qui ne nous quitte plus : le smartphone. L‘’ustensile’’ et prolongation naturelle d’un shopper désormais toujours connecté, même dans VOTRE magasin. Et il n’y a aucune raison pour que ce phénomène ''embarqué'' ne déstabilise pas le commerce tout comme l’avait déjà déstabilisé l’ordinateur ''connecté'' en haut débit ... (eh oui il y a même eu du ''bas débit'' préhistorique ...) depuis les années 2000.

« D’ici à cinq ans, la mobilité va induire davantage de changements dans la distribution et dans les modes de paiement qu’au cours de ces 20 dernières années » affirme John Donahoe, CEO d’eBay qui, via son site e-commerce et sa plateforme de paiement associée Paypal, a déjà fait plus que bien des entreprises pour révolutionner la façon dont nous faisons nos achats. Paypal concurrent de Visa ou de mastercard ... et de votre carte bleue ? foutaise ? Peut être pas et les révolutions destabilisatrices de monopoles installés depuis le commerce ''moderne'' doivent nous rendre humbles devant cette révolution annoncée.

Le m-commerce prend une place croissante dans les comportements d’achat, et quand on parle de m-commerce il faut obligatoirement intégrer - même s’il n’est pas mature et prêt techniquement - le paiement dématérialisé. Et cela va changer radicalement et très rapidement la donne, car comme toujours l'usage et la facilité accèlère l'adoption par le shopper : la fonction crée l'organe.

Politique prix, transparence tarifaire, objectivité dans la préconisation et la transaction, crédibilité des vendeurs, politique d’assortiment, équilibre entre on/off en offre mais également en politique prix, et surtout parasitage concurrentiel depuis votre propre magasin … Le modèle même du concept magasin (voir site www.nouveaux-concepts.com) va évoluer et doit se préparer à cette ré-évolution.

Il est difficile d’imaginer toutes les conséquences pour le commerce brick & mortar.

Et même si l’on trouvera toujours des personne réfractaires à l’impact des nouvelles technologies pour relativiser ce phénomène, force est de constater que c’est ‘’zapette en main’’ que les shoppers rentrent désormais dans les magasins, et qu’ils commencent à l’utiliser.

1^er stade : ‘’allo chérie je trouve pas ce que tu me demandes …

‘’ 2^ème stade : la photo de produits prise en fond de rayon pour sa liste de Noêl (au mieux) ou pour comparer un prix (au pire).

3^ème stade : le comparatif prix de produits à forte ‘’implication’’ ordinateur, TV, aspirateur,voiture . ''M… à ce prix là je vais y regarder de plus près'' se dit Mr tout le monde déjà acquis à la cause des SMS et autres recherches depuis son téléphone...

La courbe est là : dès 2013, les mobile internet users seront supérieurs au desktop internet users

Avec le smartphone, l’abolition des frontières est maintenant bien réelle, c’est ce que pensent les principaux orateurs présents au Mobile World Congress de Barcelone qui vient de se cloturer. Certes des professionnels en avance, issus des secteurs de la grande distribution, de l’e-commerce et de la publicité mais au fait de ces évolutions et surtout des projections à court terme sur le commerce et la relation client.

« Nous atteignons un point d’inflexion, affirme John Donahoe. Comme l’iPad va transformer radicalement notre manière consommer les médias (il s’en vend plus que de PC dorénavant…) le smartphone va faire de même pour le commerce et le secteur de la distribution. Nous voulons aujourd’hui tous faire notre opinion à nos propres conditions. Cela a déjà des implications profondes pour le secteur des médias.…», maintenant cela va être au tour du commerce.

« Les appareils mobiles estompent la frontière entre distribution et e-commerce. Beaucoup de consommateurs les utilisent aussi en faisant leurs achats hors ligne », poursuit John Donahoe, qui ajoute que l’application eBay a été téléchargée 70 millions de fois et a permis de générer 5 milliards de dollars de ventes via les appareils mobiles. Un chiffre qui atteindra les 8 milliards dès 2012. « 10 % des sommes dépensées sur eBay passent déjà par les appareils mobiles », explique le dirigeant d’eBay.

Egalement intégrée par e-bay (une acquisition opportune) l’application RED LASER est une aide fournie par le site pour aider les consommateurs à scanner les produits qu’ils recherchent (chez soi, dans la rue, en magasin … ) et les trouver au meilleur prix, on ou off line … quel que soit l'enseigne, le magasin, le canal... Et notamment via Paypal en faire l’acquisition automatiquement via son téléphone sans bourse délier (c'est une image...).

Avec l’appli Amazon (voir mon analyse Shopping cross canal : Amazon jette le pavé dans la mare avec une offre promo qui fait trembler le commerce. ) il s’agit là de l’arme la plus redoutable pour acheter au meilleur prix quelque chose que l’on a déjà identifié dans le monde mortar

Avec les applis affichant tous les prix disponibles dans un rayon proche du lieu où vous faites la requête, il s’agit là vraiment d’une évolution radicale comme précédemment annoncé. En France l’exemple de quiestlemoinscher.com fait figure d’outil basique et simpliste au regard de ces modèles américains éprouvés qui vont faire bouger les lignes.

Autre conséquences, les modes de paiements ‘’physiques’’ classiques type Carte bleue ne vont peut-être pas gagner définitivement la partie, le paiement ‘’en ligne’’ nomade pouvant apporter une vraie réponse sur les achats réguliers inférieurs à une certaine somme. Changement d’époque, changement de moyens. Monéo en France à essuyé les plâtres de la petite transaction dématérialisée… Paypal et le paiement ‘’connecté’’ vont peut-être apporter une vraie réponse au shopper ‘’pratique’’ que nous sommes tous. Voir mon article 6800 Starbucks Cafe acceptent le paiement par smartphone avec l'appli my card avec prepaid.

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Autre mode de paiement alternatif des cartes de crédit : Brian Dunn, CEO de Best Buy, se montre très favorable et encourage d’ailleurs l’utilisation de Paypal pour l’achat de produits … en magasin !

Le consommateur peut scanner un produit dans un rayon avec une appli, consulter les prix par le web, le trouver au magasin Best Buy le plus proche, l’acheter à l’aide de son iPhone et aller le chercher au magasin. Ce n’est plus du cross canal c’est du 100% free connected embarqué !

Par contre pas facile de suivre le parcours shopper et de capitaliser sur les informations collecté d’un canal pour les croiser avec celles d’un autre canal. C’est le défi de la relation client de demain. Un chose est sûre, c’est qu’à un moment dans son parcours, le shopper passe en grande majorité …. en magasin !

Comme on le rappelle souvent sur ce blog, va donc rapidement se poser la question du véritable rôle du magasin ‘’physique’’ toujours plébiscité mais dont l’ouverture sur le ON est inéluctable « Est-ce un showroom pour le monde virtuel ? s’interroge Brian Dunn. Les applications mobiles reviennent à élargir le choix du consommateur en ligne, et n’est qu’une extension de la concurrence qui a toujours existé avec les autres acteurs du secteur.

Mais cette concurrence rentre maintenant dans votre magasin ! A mon avis, la nuance est là.

Leclerc en France l’a déjà compris, peut-être trop en avance avec son comparateur, mais comme toujours pionnier. Il est prêt à cette évolution et les retours d’expérience sur ce plan lui donneront certainement toujours une longueur d’avance dans cette révolution annoncée.

‘’Le magasin doit offrir un prix concurrentiel et une bonne expérience à l’acheteur’’. Il présente aussi l’avantage de permettre à ce dernier de venir chercher physiquement le produit. Brian Dunn CEO Best Buy souligne que « 77 % des articles achetés en ligne chez Best Buy via un téléphone mobile sont emportés le jour même ». Face à la livraison à domicile souvent peu pratique qui impacte les achats en ligne « l’immédiateté que permet le fait de pouvoir emporter le produit est un avantage incontesté ».

Enfin les orateurs du Mobile World Congress se sont aussi demandé si le fait de pouvoir comparer facilement les prix en ligne introduirait un élément de négociation dans le circuit du shopping moderne, les acheteurs pouvant marchander avec le détaillant preuve objective à l'appui. Il est certain que cela ne va pas échapper aux shoppers futés en période de crise et parfaitement à l’aise dorénavant avec les nouvelles technologies et des techniques d’acheteurs ’professionnels’.

*Source e-marketing - Anthony Plewes, 01/03/2012