Bestbuy va transformer 250 magasins en Hub de services pour sa transition permanente vers les achats en ligne.

Bestbuy transformerait définitivement un quart de son parc magasins - soit 250 sur 1000  - en ‘’hub’’ de services dédiés à la vente ''physique'' aux services, et à la livraison directe des foyers commandant en ligne. Covid aidant, nous y sommes : l'information vient de Corie Barry actuelle CEO de Bestbuy (successeur de Hubert Joly) et elle se situe dans la lignée de mes précédents post sur l’autonomisation des magasins et sur la nécessité de revoir la ''coque'' et la mission des magasins, afin qu'ils soient dédiés à la vente, aux services ET à la livraison sur stock local, avec un compte d'exploitation commun.

Une indépendance devenue obligatoire pour répondre au nouveau ‘’contrat de base de services’’ exigé par le client, et accéléré/exhacerbé lors de cette période de Coronavirus si compliquée à gérer pour le commerce, mais qui l'aura fait avancer.

Cette période à du aider Bestbuy ( 43 Mds Us$ de CA) - comme d'autres - à accélérer ses décisions, et prendre officiellement le parti de transformer un quart de son parc de magasins physiques en ‘’hub’’ de services. Des magasins dont le modèle historique de vente en rayons - j'y vais j'emporte - ne sera plus que l’une des solutions proposées aux clients dont le process actuel reste s’informer / acheter / prendre possession du produit acheté, et qui ne pourront plus être imaginé séparément.

Même si cela peut sembler du détail, c’est un changement radical de paradigme dans la lignée des dernières évolutions du commerce pour répondre à un schéma d’achats et d'attentes ''shopper'' qui comporte désormais 4 scénarii clients sur lesquels doivent s’appuyer les enseignes et largement développé par Altavia Shoppermind. 

Du magasin à l’entrepôt et jusqu'au foyer client, de plus en plus de proximité voire de mixité sont nécessaires. Jusqu’il y a peu de temps ce tryptique faisait encore la part belle aux deux extrêmes : le magasin d’une part, et l’entrepôt d’autre part, et mettait entre les deux un logisticien souvent intermédiaire. 

La livraison à domicile, le click and collect, le fameux ‘’Curbside’’ (ramassage de rue… ) le ''same day delivery'' sont devenus légions et plébiscité (60% des conmmandes en lignes Bestbuy sont retirée ou livrée par le magasin). Pour y répondre bien souvent ''avant'' on empilait des briques, aujourd'hui la décision est prise : le magasin devient un hub multiserviciel ''dont'' la vente emportée !

Et ce que l’on pressentait déjà et confirmé par la NRF 2020 (ex investissement microfullfilment) se confirme : il faut rapprocher et fluidifier de plus en plus ces extrêmes stock <>client. Bien que dramatique, cette crise sanitaire aura accéléré définitivement l’adaptation du commerce à ces scénarii dont ceux ''sans contact'', et scellé définitivement la dernière transformation des ''coques magasins’’. Ils devront être une antité capable de répondre elle même à tous ces cas de figures d'attentes clients. 

Le futur sera donc pour moi ? Un ''magasin entrepôt'', autonome, doté de moyen en microfullfilment, en mode picking connecté, avec dark store et quai de ‘’pick up station’’ et récemment d’organisation en curbside (‘’ramassage de rue’’ sur appel tél) … mais aussi et surtout de formation du personnel du magasin au digital pour mieux servir et accompagner les clients. Car le service Bestbuy va jusqu'à l'installation et le conseil au foyer notament avec les équipes queek squad.

Corie Barry CEO Bestbuy est convaincue que les habitudes et préférences des clients en terme de services durant cette période Coronavirus (non terminée) se sont affirmées et deviendront permanentes.

Historiquement, Bestbuy a souffert très tôt car l’une des premières cibles d’Amazon sur ses catégories de produits dès 2010. Et cette décision de rentrer définitivement le maillon magasin ds la boucle est révélatrice des leçons apprises depuis les débuts de la dématérialisation des process d’achat, et accélérée durant ces 3 derniers mois qui auront fait gagner 3 ans à pas mal d'entreprises. Best Buy est l’un des détaillants US qui a vu un changement radical vers les achats en ligne ( 242% de progression en T2) pendant la pandémie de coronavirus.

« Il ne s’agit pas de ''moins'' de magasins » (réduire le parc actuel NDLR) a déclaré Corie Barry « Il s’agit d’utiliser les magasins différemment et de rencontrer le client là où il souhaite être rencontré. » Best Buy a été confronté depuis 3 mois à de nombreuses incertitudes avec la pandémie de coronavirus . Lors d’une conférence de presse improvisée mardi, Corrie a déclaré que « les changements radicaux en faveur de l'achat en ligne ont déclenché des expérimentations  et inspiré de nouveaux pilotes qui transformeront certains d’entre eux en centres majeurs de traitement en ligne ».

Environ 250 magasins seront spécialement désignés pour traiter un plus grand volume de colis, même si tous les magasins expédiaient déjà des commandes en ligne.« Bestbuy a compris que le rôle des magasins avait changé, sans pour autant être diminué » déclare Corrie qui les décrits comme restant « un atout unique et puissant ». Environ 60% des commandes en ligne de Best Buy sont soit ramassées dans les magasins, soit en bordure de rue (Kurbside), soit expédiées depuis ces derniers.

Bestbuy a sélectionné les magasins concernés en fonction de leur espace, de leur proximité avec les transporteurs et de leur capacité à prendre en charge les livraisons le jour même et le lendemain. Bestbuy continuera néanmoins à développer des emplacements tiers (lockers, point de retrait hors réseau) où les clients pourront également récupérer les commandes en ligne. Il en compte plus de 16 000 à ce jour. Mais l’idée est de tout réorganiser depuis les ‘’hubs’’ et leur stock.

Et la période ‘’laboratoire’’ et d’aide à la décision pour Bestbuy aura été de taille : 242% de progression des ventes en ligne sur cette période Coronavirus.

Best Buy est devenu mardi le dernier détaillant à grande surface à annoncer qu’il avait dépassé toutes les espérances de Wallstreet pour le 2^ème trimestre. 

Comme Target et Walmart , les ventes en ligne ont alimenté une grande partie de son business - d’autant plus que les gens dépensaient leurs chèques de relance de crise du gouvernement ou profitait de ce qu’il ne pourrait dépenser en vacances d’été ou en allant dîner durant les phases de confinements. Les ventes en ligne de Best Buy ont augmenté de 242% aux États-Unis, son meilleur gain trimestriel jamais enregistré. Les ventes des magasins ouverts depuis au moins un an ont augmenté de 5,8%, sa plus forte croissance des ventes à magasins comparables en deux ans.