Google annonce "The Age of Digital Assistance" et certainement la mort du moteur de recherche traditionnel.

Il y a des posts d'experts qui éclairent, inspirent et confirment des intuitions. Ici j'ai été interpellé par un post sur Frenchweb.fr ( voir en fin de ce post ) rédigé par Jean Luc Raymond - Social Media Manager Senior et professeur au Celsa sur l'avenir des moteurs de recherche face à l'évolution intuitive des technos et notémment la reconnaissance vocale. Interpellant et donc je ne peux m’empêcher de vous relayer et commenter cette synthèse brillante sur ce qui devrait encore transformer radicalement la donne dans les process de requêtes sur le web, et donc dans la relation ou le ‘’lien’’ qui relient les consommateurs aux marques et commerçants.

Selon Google (lors du salon professionnel E-commerce One to One 2017)  on ne devra bientôt plus parler de ''recherche par requête'' sur un moteur générant la production d'une liste de réponses ...  Ça c’était avant ... mais ''d’assistance digitale instantanée'' et cognitive offrant à l'internaute une seule et unique solution - plus qu'une réponse - et celle qui correspond exactement à votre recherche !

Une nuance qui peut paraître subtile mais fondamentale. On passe d'une pseudo interactivité 2.0 de moteur bardé d'algorithmes, consultable par une petite fenêtre via un ''clavier'', à de l'intuition intelligente et prédictive sur la recherche que vous effectuez à un instant T pour mieux vous assister. Le mobile rendant obligatoire cette révolution annoncée.  

Belle vision déjà évidente mais pas toujours aussi clairement exprimée ... Personnellement elle fait sens tant je suis intimement convaincu depuis 2 ans que la notion du ''parcours client'' est définitivement obsolète au profit du ''parcours de vie''. Si vous voulez influer sur un futur client cette notion plus large est essentielle. Pour être concret : acheter une salade dans un convenient store type Daily Monop' situé dans une gare s'inscrit'il dans un ''parcours d'achat'' ou simplement dans un ''parcours de vie'' : ''je rentre chez moi, j'ai une rupture et un fournisseur sur mon trajet travail domicile ''... Donc ''être assisté'' en temps réel est plus fort que de lancer une requète et attendre une réponse factuelle. Mais revenons au fond du post de Jean Luc même si ''assisté'' convient à cette notion d'être toujours présent sur le parcours de vie : être là au bon moment et au bon endroit par rapport à un besoin. 

# 1 Avec le mobile, le moteur de recherche traditionnel et généraliste est déjà ‘’old school’’…

Un exemple : Je ne cherche plus ''un magasin Léonidas'‘ ...  je cherche ''un magasin de chocolats ouvert à Versailles". 25% des recherches introduisent cette notion de localisation dans la requête (exprimée et non pas automatiquement géolocalisée...) chez Google.

Autre exemple la fin de l'incontournabilité des moteurs traditionnels : J’avais été interpellé très tôt par une similitude fondamentale illustrant déjà cette évolution dans deux points opposés du monde : les USA et la Chine. Dès 2012 on soupçonnait déjà les Américains d’utiliser plus facilement le moteur Amazon qu’un moteur traditionnel type Google Bing ou Yahoo lorsqu’ils recherchaient un produit (Forester annonçait déjà 30% en 2012) pour arriver aujourd’hui à presque 50% selon Boomreach.  Et les chiffres en Chine étaient similaire plus de 40% des Consommateurs Chinois utilisaient principalement le moteur de recherche Tmall Alibaba en lieu et place de Baidu. Le leadership de Baidu est donc exagéré et en plus les Chinois le considère comme de provenance ‘’étatique’’ donc non objectif pour leur recherche contrairement à celui d’Alibaba… 

1^er conséquence : il va falloir travailler au même niveau ses référencements sur Amazon, Zalando, Yoox, Price minister et autres Tmall les deux principaux acteurs du e-commerce mondial, et sur Google.

# 2 l’homme est paresseux et pressé : s’il peut éviter une saisie laborieuse sur un terminal et un clavier de plus en plus petit il ne se gênera pas, surtout s'il est assisté de plus en plus finement dans sa recherche.

La tech lui offre déjà cette facilité : 20% des requêtes formulées sur Google aux US se font déjà par la voix via un mobile sur Android (source JL Raymond) et 25% en ce qui concerne les 16/24 ans …

Moi-même je frôle le ridicule car confronté depuis déjà 4 ans à la raillerie de mes enfants ou quand dans mes dîners j'appelle Google à la rescousse par un ‘’OK Google…’’ par très discret mais m’évitant de chercher par le clavier. Mais l’essayer c’est l’adopter. Et il faut reconnaître que le système de recherche lié à Google et son satellite Google Home arrivé récemment en France (149€ chez Google Play et bientôt chez Fnac / Darty) est actuellement autrement plus performant que le pionnier SIRI de Apple, car directement lié au Data Google. Mais ça en attente de Alexa / Echo système Amazon qui cumule les partenariats (15 000 ) pour avoir l'offre la plus large possible. 

Un exemple pour le commerce ? Testez la différence de réponse avec une recherche vocale simple : entre ‘’OK Google quel est le magasin Séphora le plus proche’’… Et ‘’OK Google ... quel est le magasin de parfum le plus proche…’’. Essayez. Récemment une Dir. Marketing me disait que son enfant de 9 ans avait compris qu’entre fautes d’orthographe et de frappe, celui-ci avait vite compris que ‘’OK Google’’ était un allié et qu’il n’utilisait déjà plus de clavier... social born ? 

# 3 Pour Jean Luc Raymond, Le moteur de recherche traditionnel sera bientôt mort au profit d’une nouvelle ère, celle de l‘ère de l’assistance.

Trop binaire et limité à la recherche d’un mot, le moteur de recherche traditionnel prouve déjà ses limites ... et on ne parle pas de ceux comme celui des ‘’pages jaunes’’. Des moteurs basés sur la recherche d’un mot ou d’une combinaison de mots mais somme toute assez binaire, et donnant des réponses aux requêtes parasitées par des éléments exogènes rendant imprécises les réponses.

Il faut donc intégrer cette notion ‘’d’assistance à la recherche’’ rendue possible grâce à la puissance des algorithmes mais croisée avec le data et surtout l’intelligence artificielle … je vous laisse lire son post… à graver dans le marbre.

# 4 pourquoi des répercutions fondamentales pour le commerce ???

D’abord l’intelligence artificielle et les algorithmes raisonnent plus vite que notre cerveau - à commencer par le mien … - et celui de nos vendeurs. Ce n’est pas une critique mais une évidence et à condition que la demande soit bien formulée… Hors bien souvent le client lui-même ne sait pas formuler une demande. L’intelligence artificielle arrivera à gérer les non-dits mieux que n’importe quel humain. Cela tient aussi du fait que la demande va se construire au fur et à mesure de ses recherches qui sont de plus en plus exprimées dans le monde digital.

La seule réponse d’un vendeur n’est plus possible et le concept ‘’d’assistance’’ à la recherche abordée par Jean Luc me paraît très juste. Une demande ne se formule plus elle se construit. Et le digital notamment ‘’ambiant’’ va nous assister dans cette construction. A la fin la transaction se fera on ou off line, là n’est pas le sujet.

A prendre en compte également ce que l’on nomme le biais cognitif qui fait que dans l’esprit d’un client maintenant internet est le monde idéal pour la recherche, et après magasin ou site. C’est juste une question de circonstance. Mais dans l'esprit d'un adepte du web que nous sommes tous, pour chercher ... le magasin c’est pas bien et pas objectif … comme Baidu pour les Chinois !

Je tiens à préciser que personnellement j’ai toujours plus cru à la gestion d’une demande en instantané donc idéalement à l’instant T avec un terminal ‘’’intelligent’’ que le bon vieux brassage de données issues du passé et utilisée pour par ex pour le CRM. Je ne me suis pas toujours fait d’amis dans le milieu professionnel sur cette affirmation, mais les assistants Google Home et autres Alexa géreront à 80% de la donnée certes issue du data, mais pas celui d’hier au profit celui de l’instant T.

A part les historiques de courses … et encore : on n’achète pas toujours pour soi-même.

# 5 Et conclusion : Mais qu’est qu’ils me racontent … cela n’arrivera jamais.

C’est un peu dur à vivre pour moi, mais lorsque l’on est constamment dans la ‘’prospective’’ comme Jean Luc Raymond (mais qui a l'avantage d'avoir l'image du ''professeur''... ;°) il est parfois difficile de parler de nos visions (plus que de nos convictions) sur ce futur technologique qui s'insére de plus ne plus dans notre vie en société sans déclencher des foudres alors que l’on est habitué à annoncer sans cesse l’arrivée du ‘’mauvais temps’’.

Les gens vivent tous un smartphone à la main, parfois deux, mais ne croient à la suite annoncée : l'assistance digitale intuitive. Bien souvent nous sommes obligés d’expliquer ''demain'' à des personnes ou à des staffs de sociétés restés dans le déni, et qui nous considèrent donc pour des fous ''gentils''. Combien nous ont dit qu’Amazon ‘’cela ne marchera jamais’’ … j’en ai connu des centaines …

Alors que baser sa vision sur ce que l’on sait n’est plus de mise aujourd'hui car nous sommes rentrés dans l’ère du ‘’ne plus jamais dire jamais’’ et accepter ''que l'on ne sait pas'' avec une humilité que l’on se doit d’avoir par rapport à ce que nous arrive. Alors oui parler du ‘’web ambiant’’ envahissant nos maisons, de la disparition probable du clavier va encore faire lever les yeux de beaucoup ... mais c’est une réalité car nous n’avons encore rien vu. Et même si l’on n’est pas transhumaniste.